تصمیم می‌گیرید از این به بعد قبوض خود را از طریق دستگاه‌های خودپرداز (ATM) موجود در سطح شهر پرداخت کنید، چراکه روز گذشته در خبری خوانده بودید که «بر اساس بخشنامه بانک مرکزی که از نیمه دوم مهر ماه سال جاری لازم‌الاجرا شده، بانک‌ها در قبال پذیرش هرنوع قبض تلفن‌های ثابت و همراه، مبلغ ۶۰۰ تومان (۲۰۰ تومان از مشتری و ۴۰۰ تومان از مخابرات) به عنوان کارمزد دریافت می‌کنند.»

بر همین اساس و برای اینکه پول اضافی پرداخت نکنید به این نتیجه می‌رسید که قبض‌های خود را از آسان‌ترین راه یعنی استفاده از دستگاه‌های ATM پرداخت کنید.

به طرف یکی از این دستگاه‌ها می‌روید، با وارد کردن شماره رمز، گزینه مورد نظر خود را انتخاب می‌کنید.

اما بعد از چند لحظه متوجه می‌شوید از آنجایی که خودپرداز مورد استفاده به سیستم شتاب متصل نیست، نمی‌تواند فرمان شما را اجرا کند. به سراغ خودپردازهای دیگری هم می‌روید و با انواع و اقسام پیام‌ها روبه‌رو می‌شوید. دست آخر هم موفق به پرداخت قبوض خود نمی‌شوید.

با توجه به زمان زیادی که پشت دستگاه‌های خودپرداز و صف‌های طولانی آن سپری کرده‌اید، به پرداخت ۶۰۰ تومان راضی و تصمیم می‌گیرید با مراجعه حضوری به شعبه بانک، قبوض خود را پرداخت کنید.

اخذ کارمزد برای تشویق مسوولان بانک مرکزی هدف از گرفتن این میزان کارمزد را تشویق مردم به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی و جلوگیری از ترافیک شهری و ازدحام در بانک‌ها عنوان کرده‌اند.

در همین زمینه درویشی، مدیر اداره نظارت بر بانک‌های بانک‌مرکزی اظهار داشته بود: «روال طولانی از طریق سیستم سنتی طی می‌شود که هزینه‌ای بیش از دو تا سه‌هزار تومان را به مشتریان تحمیل می‌کند. بر همین اساس، اگر کسی به روش سنتی در این خصوص اقدام کند، از وی کارمزد اخذ می‌شود اما اگر کسی به روش الکترونیکی کار خود را انجام دهد، به منظور تشویق مردم به استفاده از بانکداری الکترونیک، کارمزدی از وی اخذ نخواهد شد.»

وی در ادامه متذکر می‌شود: «امروزه نباید هر جا یک شعبه داشته باشیم و باید به دنبال شعبه‌های مجازی باشیم، ضمن اینکه امروزه در دنیا مرسوم نیست که مردم در شعب در صف‌های طولانی منتظر بمانند.»

بانک مرکزی در حالی با ابلاغ اخذ کارمزد از مشتریان بانک قصد تشویق مردم به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک را دارد که هنوز بانکداری الکترونیک از جمله سیستم «ساتنا» به‌رغم پیشرفت‌های زیاد، همچنان کاستی‌های فراوانی داشته و جوابگوی نیاز مشتریان نظام بانکی کشور نیست.

از جمله مهمترین اهداف و برنامه‌های سیستم بانکی در سال‌‌های گذشته دستیابی به خدمات پیشرفته بانکداری الکترونیکی بوده است. تحقق این اهداف به عنوان یکی از اجزای برنامه دولت الکترونیکی، اگرچه با توفیق‌هایی همراه بوده ولی به طور کامل انتظارات دولت و کارشناسان امور بانکداری را برآورده نکرده است.

به گفته کارشناسان تغییر روش‌های بانکداری از سنتی به مدرن، نیازمند تغییر در ابزار و فناوری‌ها از یک سو و فرهنگ‌سازی از سوی دیگر است. این در حالی است که در سال‌های گذشته به‌رغم تمام تلاش‌ها برای به روز کردن تکنولوژی بانکداری به جهت عدم تغییر در فرهنگ بانکداری کشور، سرعت مطلوبی در گسترش خدمات الکترونیک بانکداری مشاهده نشده است.
یکی از متداول‌ترین ابزارهای بانکداری الکترونیک، دستگاه‌های خودپرداز هستند که استفاده از آنها نه‌تنها بسیار ساده و سریع است بلکه در بسیاری از موارد کارمزدی را نیز از مشتریان دریافت نمی‌کند. با این وجود بیشترین شکایت مردم از سیستم بانکی مربوط به همین خودپردازها است.

پایین بودن تعداد دستگاه‌ها و سقف مبالغ پرداختی در یک روز، خرابی و خارج بودن این دستگاه‌ها از شبکه در بسیاری از اوقات از جمله بزرگ‌ترین اشکالات خودپردازهای به کار گرفته شده در سطح شهر است.

هرچند مسوولان بانک مرکزی کشور اعلام کرده‌اند در پی کم‌کردن مشکلات این دستگاه‌ها هستند، اما به تازگی وظیفه جدیدی بر عهده دستگاه‌های خودپرداز گذاشته شده است که آن پرداخت قبض‌های مختلف از طریق این دستگاه‌ها است.

راه را باز کرده‌ایم بسیاری از مشترکان که از تاریخ بیستم مهرماه (تاریخ اجرای دریافت کارمزد در بانک‌ها) به بانک‌ مراجعه می‌کنند با مشکلات و سردرگمی‌هایی روبه‌رو شده‌اند. برخی از شعب بانک‌ها نه تنها کمکی به کاربران در استفاده از دستگاه‌های ATM‌ برای پرداخت قبوض خود نمی‌کنند، بلکه قبض‌های گوناگونی همچون آب، برق، گاز، تلفن را نیز دریافت نکرده و عنوان می‌دارند که این خدمات تنها باید از طریق سیستم‌های الکترونیکی انجام بپذیرد. در این بین مشکلات دیگری که به عدم فرهنگ‌سازی مردم در استفاده صحیح از این دستگاه است نیز دیده می‌شود. به نحوی که بسیاری از مشترکان این خودپردازها تنها برای دریافت وجه از این دستگاه‌ها استفاده می‌کنند و اکنون با اجرایی شدن دریافت کارمزد و نداشتن آگاهی نسبت به چگونگی پرداخت قبوض به وسیله ATM، با هجوم خود به دستگاه‌ها باعث خرابی آنها و معطلی هزاران کاربر دیگر می‌شوند.

به اعتقاد اکثر کارشناسان تمامی این اقدامات که در راستای الکترونیکی کردن نظام بانکی برداشته می‌شود، قدم‌های مناسبی هستند اما چرا در حالی که همه بانک‌ها زیر ساخت‌های لازم را فراهم نکرده‌اند بانک مرکزی باید تصمیمات جدیدی اتخاذ کند و بر مشکلات کاربران بیفزاید.

صرفه نظر از مشکلاتی که در زمینه پرداخت قبوض از طریق اینترنت وجود دارد یکی از مشکلات اساسی در زمینه پرداخت قبوض از طریق مربوط به سیستم «شتاب» بانک‌ها است. به این ترتیب که فرد برای اینکه بتواند از طریق خودپرداز یک بانک خاص ‌‌‌هایش را پرداخت کند حتما باید در آن بانک دارای حساب بوده و کارت بانک آن را نیز داشته باشد.

مهران شریفی، مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک‌ مرکزی در این خصوص می‌گوید: «به نظر من این یک مشکل اساسی در زمینه استفاده از خودپردازها برای پرداخت قبوض نیست چرا که در حال حاضر تعدادی بانک هستند که با اتصال به سیستم شتاب این امکان را فراهم می‌کنند که کاربران قبوض خود را پرداخت کنند.

اما در کل باید بگویم در پی مصوبه دولت، خدمات طرح شتاب در مورد پرداخت قبوض از طریق خودپردازها تا پایان سال‌جاری برقرار خواهد شد.» وی تصریح می‌کند: «بانک‌هایی هم که به سیستم شتاب متصل نیستند از طریق اینترنت یا موبایل بانکینگ امکان پرداخت قبوض را برای مشتریان خود فراهم کرده‌اند و آنها می‌توانند در طول روز و بدون دغدغه قبوض خود را پرداخت کنند.»

وی در پاسخ به این سوال که در حال حاضر مردم با خودپردازها مشکلات اساسی دارند و ارائه خدمات توسط این دستگاه‌ها با وقفه‌ها و کاستی‌های فراوانی روبه‌رو است و حال چرا باید مشکل جدید به آن اضافه شود نیز می‌گوید: «بررسی‌های ما نشان می‌دهد که عمده‌ترین مشکل خودپردازها این است که پول آنها به سرعت تمام می‌شود و به این ترتیب از گردونه ارائه عملیات خارج می‌شوند اما درمورد پرداخت قبوض مختلف که پولی در قبال آن رد و بدل نمی‌شود و مبلغ قبض به صورت الکترونیکی از حساب دارنده کارت کسر و رسیدی به وی داده می‌شود، مشکل خاصی وجود نخواهد داشت.»

وی در ادامه در خصوص کارمزد گرفته شده توسط بانک مرکزی نیز می‌گوید: «هدف از گرفتن این کارمزد این است که مردم به سمت بانکداری الکترونیکی و استفاده از امکانات آن سوق یابند چرا که گسترش این رویه هم به نفع جامعه است و هم به سود نظام بانکی کشور.» شریفی در پاسخ به این سوال که چرا بانک مرکزی به جای تشویق و به نوعی با تنبیه کاربران قصد سوق دادن مشتریان به سوی بانکداری الکترونیک را دارند، نیز می‌گوید:

«به نظر من گرفتن کارمزد اصلا جنبه تنبیهی نداشته و این رسانه‌ها هستند که چنین جوی را به وجود می‌آورند. به نظر شما این تنبیه است که ما چند راه به جای یک راه به مشتریان پیشنهاد می‌کنیم تا به راحتی و سهولت و بدون هیچ استرسی قبوض خود را پرداخت کنند.»

وی اظهار می‌دارد: «مردم از این طریق می‌توانند در تمام طول ۲۴ ساعت شبانه‌روز قبوض خود را پرداخت کنند و ملزم نیستند تنها در ساعات اداری این کار را انجام دهند همچنین بانک‌ها هم ضمن فراغت، امکان ارائه خدمات با کیفیت‌تر به مشتریان را پیدا خواهند کرد. به نظر من این تغییر بالاخره زمانی باید اتفاق می‌افتاد و باید بگویم در برنامه‌هایی که برای بانک مرکزی تدوین شده در نهایت به سمت اعمال سیاست‌های تشویقی نیز پیش خواهیم رفت.»

شریفی بر این باور است که الکترونیکی‌شدن خدمات هیچ محدودیتی را برای کاربران به وجود نخواهدآورد چرا که حتی سالمندان هم که عده‌ای ادعا دارند امکان استفاده از این خدمات را ندارند می‌توانند با کمک فرزندان یا اطرافیان به راحتی کارهای خود را انجام دهند.

اعتراض مخابرات به کارمزدها
بخشنامه بانک مرکزی در خصوص دریافت کارمزدها علاوه بر شکایت کاربران، واکنش‌های دیگری را نیز به دنبال داشت. یکی دیگر از این واکنش‌ها اعتراض مخابرات نسبت به دریافت این کارمزدها بود و اینکه دریافت این میزان کارمزد بانک‌ها از قبوض تلفن با قانون بودجه سال ۸۷ کشور مغایرت دارد.

صابر فیضی، مدیر عامل شرکت مخابرات ایران در گفت‌وگویی ضمن اشاره به دریافت کارمزد بانک‌ها از قبوض تلفن ثابت و همراه می‌‌گوید: «بانک‌ها بدون هیچ هماهنگی قبلی یا ارائه بخشنامه‌ای به چنین اقدامی دست زده‌اند، درحالی که این کار باعث ضرر شرکت مخابرات ایران نیز خواهد شد.» وی در ادامه می‌‌افزاید: «بودجه شرکت مخابرات در سال ۸۷ به عنوان یک شرکت دولتی از قبل تعیین شده است و در آن هیچ اشاره‌ای به هزینه‌های جانبی مانند کارمزد بانک‌ها نشده که این امر می‌تواند ضرر هنگفتی به شرکت وارد کند.»